Avant toute chose, rappelons ce qu’est un outil Call to action (ou Appel à l’action en français). Il s’agit d’un bouton, d’un lien, d’un visuel qui incitent un lead (client potentiel) à poser une action dans le but d’entrer en communication avec une entreprise ou encore, de lui fournir des renseignements le concernant telle une adresse courriel. Il s’agit d’un outil utilisé à l’étape engagement d’une approche inbound marketing.

Revenons au sujet principal de ce billet; le bouton Call to action sur Facebook. Pour le moment, il vous faudra choisir 1 action parmi 7 déjà préétablies qui sont celles-ci:

• Réserver maintenant
• Nous contacter
• Utiliser l’application
• Jouer à ce jeu
• Acheter
• Inscription
• Regarder la vidéo

Une fois votre choix déterminé selon votre réalité, rien de plus facile pour l’activer.

Rendez-vous sur votre photo de couverture. Vous verrez le bouton intitulé « Créer un appel à l’action« . Sélectionnez l’action que vous voulez mettre de l’avant et joignez-y le lien vers votre site Web.

Et voilà, le tour est joué!

© photo Pinterest

À vous de deviner!

Légèrement en retard pour cause de «recherche intensive» de stationnement, je suis arrivée alors que Krista Collinson, vice-présidente logistique chez Toys R us, terminait sa conférence sous un tollé d’applaudissements. J’en ai déduit que c’était bien! Elle souriait beaucoup!

Juste après, se présentait la compagnie Frank & Oak, une entreprise e-commerce qui a le vent en poupe et qui fait rêver plusieurs entrepreneurs dont moi. Philippe Chevalier, responsable de la logistique, a mis de l’avant plusieurs points clés de leur succès actuel dont la personnalisation de l’offre en ligne et en magasin. Il suggérait notamment de prêter une attention particulière à nos clients avec l’aide de mots personnalisés dans la boîte d’envoi et du joli papier de soie. Bref, une opération séduction en utilisant de beaux emballages à l’image de la marque. Philippe Chevalier a également insisté sur le renouvellement continu du développement front-end. Il dit: «Chez Frank & Oak nous faisons des A/B test constants de notre front-end, on regarde le taux de conversion et on mesure».

Aujourd’hui, l’entreprise demeure à mi-chemin malgré ses prouesses e-commerce, nous dit humblement le panéliste. «Nous venons d’ouvrir 6 magasins (ateliers-boutique) et sommes en pleine intégration d’une approche omnicanale.» Pour ma part, la compagnie Frank & Oak demeure un bel exemple «Pure Players». Je surveillerai certainement de très près leur transition vers le Brick & Mortar. 

Après une pause café savoureuse dans le hall de l’hôtel Hyatt Regency, l’audience reçoit Luc Lavallée, vice-président infrastructure et administration chez Renaud Bray. Monsieur Lavallée nous parle beaucoup de structure en silos. Ça me déconcentre un peu, je baille…

Il met l’accent sur l’expérience client et l’intégration des activités web et logistiques en magasin. Il nous explique comment l’équipe logistique chez Renaud Bray a changé sa méthode de «Fulfillement» de magasins à entrepôt et a notamment introduit des PNL distincts. L’équipe a de ce fait éliminé des processus coûteux, aboli certaines salles de montre, installé le wifi pour le BtoB et a également développé une application mobile. Le vice-président nous recommande fortement de mesurer les budgets du développement front-end au risque de se retrouver avec un fichier CSV de 3000 commandes par journée à traiter. J’ai ri!

J’assiste par la suite à un panel de discussion entre Eric Arminjon, président chez Dans un jardin, Daniel Moses, président chez UGOBURO, Pure Player dans le domaine de l’ameublement de bureau et Louis Thibault, directeur des opérations chez Altitude-Sport. Un panel d’échange très riche s’intéressant principalement à la vision e-commerce de chaque gestionnaire. Eric Arminjon nous explique comment Dans un jardin concentre ses efforts sur un tout nouveau packaging, un enjeu de taille pour l’équipe sur place. «L’image de marque était complètement désuète » nous dit-il lors de la prise de ses fonctions il y a 8 mois. Il nous dit (avec beaucoup d’humour) que son site e-commerce était down en venant à la conférence (éclats de rire dans la salle) et que sa plateforme Drupal était très lente. Un discours humble et réaliste sur les enjeux de la restructuration d’un modèle «store» vers le «Web to store».

Par ailleurs, Daniel Moses de chez UGOBUREAU nous explique comment leur équipe utilise des solutions «Open source» en terme de pluggin et applications dans le but de diminuer les coûts de solutions d’intégration. Belle approche monsieur Moses!

Il est 12h00 et je n’ai qu’une seule envie : me nourrir.

Après un bon déjeuner à échanger poignées de main et cartes d’affaires (que j’avais oubliées), c’est au tour de la compagnie Orkestra de nous parler de la réussite de la transition d’un modèle multicanal vers un modèle omnicanal pour unifier l’expérience client. Filip Florin et Vincent Trépanier nous font un petit historique des différents canaux que le client a expérimenté jusqu’à présent et assigne à l’approche multicanal un statut réaliste et à l’omnicanal un statut de «nirvana» (sourire). Bon, je vous l’accorde, nous voulons tous expérimenter le nirvana mais comment?

En brisant tout simplement les silos fonctionnels explique Vincent Trepanier et en se concentrant sur le parcours client et ses besoins (The Buyer’s journey). Une évidence qu’ils nous résume à travers 7 recommandations extrêmement pertinentes qui laissent l’audience pas mal satisfaite malgré la perplexité de certains intervenants.

Be customer focused. The rest will follow relate leur dernière diapositive. Très inspirant.

Je termine ma journée en écoutant attentivement la conférence présentée par l’Oréal. Ce n’était pas les derniers conférenciers, mais fallait que je passe les ponts avant 16h00.

Le thème choisi annonce une tendance logistique des plus organisée et prometteuse.

Maxime Miville Deschênes, gestionnaire principal chez Biotherm USA & Canada ainsi que Mathieu Joubert, superviseur de la distribution, nous expliquent dans un esprit plutôt duel que duo que le marketing et la logistique représentent un éternel combat (rire). Ils abordent l’un après l’autre le défi de la rapidité́ d’exécution et la réactivité pour satisfaire les milliers de commandes à l’unité́.

Les panélistes mettent l’accent sur les délais de préparation avec une augmentation du nombre d’employés + fréquence de préparation des commandes. Ils nous soumettent également dans leur stratégie de logistique, le défi de l’emballage, l’optimisation des lignes de pige et la livraison clients. Le service personnalisé revient très souvent dans leur explication, CRM, pertinence des communications et segmentation, service client multicanal tels que téléphone, email et social média. Ex: Live Chat

Maxime Miville Deschênes nous dit également que L’Oréal pense de plus en plus à utiliser les médias sociaux comme un service à la clientèle et sera proposé dans les trois langues (FR-ES-EN).

Briser les silos fonctionnels entre le département logistique et marketing est le prochain défi que relèvera l’entreprise d’ici quelques mois avec des meetings mensuels dès le mois de Juillet.

Conclusion

Je suis toujours allègre et enthousiaste à l’idée d’assister à des évènements
e-commerce. Je trouve que ce dernier auquel j’ai assisté a su cibler un large panel de sujets actuels de l’écosystème e-commerce.

Il n’y a aucun doute sur la croissance du e-commerce au Québec et l’étude de l’impact économique et fiscal du commerce électronique au Québec faite par le RCEQ (Regroupement des commerçants électroniques du Québec) nous montre qu’il y a encore un gros manque à gagner.

Il est toutefois important que des évènements comme ceux-là persistent afin d’évangéliser et de promouvoir l’écosystème du commerce en ligne. Il est également important que les autorités gouvernementales prennent des actions concrètes afin de proposer différentes ressources fiscales ou autres à l’ensemble des activités e-commerce au Québec. Je souhaite que dans un avenir rapproché, tous commerçants électroniques confondus (petites et moyennes entreprises) puissent avoir accès à ce genre d’événement et y assister. Le prix d’entrée ne devrait pas être un frein au développement de la croissance du commerce en ligne et encore moins une entrave aux échanges entre commerçants.

Elmer.G.Letermen à dit en 1953 : La vente commence quand le client dit : non.

Peut-être que certain trouveront que c’est cliché, mais ce vieil adage est rempli de sens. La vente devrait toujours mettre le client au centre, le séduire et le charmer, pour une interaction des plus réjouissante. Les marques se doivent de trouver des façons innovantes pour faire changer le client d’avis et le convaincre de dire oui. Elles doivent innover dans leurs façons de communiquer et trouver le ton adéquat pour faire passer le message. Mais comment?

Expérience client, un parcours à digitaliser.

Savez-vous comment les différentes marques communiquent avec leurs clients? Campagne infolettre? Médias sociaux? Sondage? Blogue? Relations de presse? Peu importe le nombre d’options qu’elles leurs proposent, les clients ne voient pas les canaux. Les clients voient la marque qu’ils affectionnent et s’attendent à recevoir la même offre et la même interaction, qu’il s’agisse  du site web, de l’infolettre ou des points de vente.

Depuis toujours, les marques doivent procéder à des ajustements constants et croissants leur permettant de se mettre au même niveau que leur client. Aujourd’hui plus que jamais, elles se doivent même de rattraper un certain retard. Le recours continu aux technologies mobiles et aux plateformes numériques a donné naissance à un environnement en constante évolution dans lequel les marques doivent proposer à leurs clients une expérience d’achat fluide, et cela, sur l’ensemble des canaux. Si toutefois elles ne s’investissent pas pour le faire, elles prendront le risque de voir leurs clients se tourner vers d’autres marques plus enclines à le faire.

Il est toutefois difficile pour plusieurs marques d’assurer la fluidité et l’unité dans l’ensemble des canaux en plus de gérer les transitions complexes d’un canal à l’autre de manière uniforme pour le client.
C’est là qu’entre en jeu le marketing omnicanal qui a pour but d’intégrer et d’orchestrer l’expérience client à travers les différents canaux d’une façon uniforme et personnalisée.

Comment votre entreprise peut-elle offrir un service personnalisé aux clients sur l’ensemble de ses canaux? La réponse est simple : elle doit centrer le client et interagir avec lui en utilisant différentes données, matérialisant ses besoins, ses préférences et ses déplacements.

Quatre défis pour une stratégie omnicanale bien intégrée. 

1. Comprendre votre client 
   Le client est le pouls de votre marque. L’utilisation d’outils comme des programmes d’analyse de données, des sondages en ligne ou une veille des médias sociaux sont des baromètres inévitables dégageant toutes tendances en terme de consommation, de vente et même de plaintes. Ces outils permettent de mettre en place un «parcours client» personnalisé sur la base d’une segmentation. L’objectif : nouer une relation durable avec le client.

2. Des outils de communication appropriés
   Le client peut facilement se retourner vers un concurrent si l’interaction avec la marque ne lui plait pas. Au risque de le voir partir acheter ailleurs, soyez là ou vos clients souhaitent vous trouver. L’analyse de leurs comportements et préférences engendrera la sélection et le choix de canaux appropriés pour interagir avec eux. Même si toutes les entreprises ne peuvent utiliser tous les canaux pour cause de budget, elles peuvent néanmoins organiser leurs outils de communication en fonction des besoins de leur clientèle.

3. Une question d’organisation
   Afin d’intégrer une approche omnicanale, les compagnies ont avantage à mobiliser les compétences nécessaires à l’interne. Les départements e-commerce, logistique et marketing devraient travailler en symbiose continue afin d’interagir rapidement avec les clients.  En d’autres termes: briser les silos opérationnels.

4. Unifier vos voix
   La coordination de vos messages dans l’ensemble des canaux est essentielle pour bâtir une marque crédible, solide et unie. Tous vos canaux doivent communiquer sur le même ton, qu’ils soient en ligne ou hors ligne. Vos équipes de ventes, votre centre d’appels, votre service à la clientèle et vos boutiques doivent partager le même message. À travers tous ces défis et malgré la prolifération des outils automatisés, n’oublions surtout pas que le client n’est pas une machine et que la question de la protection de sa vie privée est cruciale. Nous nous devons d’utiliser et de respecter les informations qu’il accepte de divulguer. S’il ne se sent pas respecté, il brisera le lien à jamais.

Par ailleurs, les clients préfèrent toujours un contact, un échange humain.  De ce fait, les marques devraient repenser leurs utilisations des solutions technologiques pour communiquer.

Conclusion
Pour finir, le client ne se divise plus en  « online » et « offline », mais est plutôt considéré comme un seul et unique client. Dans l’esprit du consommateur les frontières n’existent plus. Il utilise indifféremment le digital comme un canal marketing et comme un canal d’achat.